In den Niederlanden hat das Unternehmen „De Nederlandse Kluis“ es vorgemacht und auf Filialschließungen von Banken und Geldautomatensprengungen zügig reagiert. Es bietet „bombensichere“ Schließfächer an, einen Service, der früher ausschließlich von Banken angeboten wurde. Mittlerweile firmiert „De Nederlandse Kluis“ international als „CitySafes“ und ist in Belgien, Dänemark und Deutschland präsent. Im Gespräch mit AHA24x7 erläutert Vera Nonn, Geschäftsführerin von CitySafes Deutschland, den Service des Unternehmens und schildert die besonderen Erwartungen der deutschen Kundschaft an das Sicherheitskonzept.
AHA24x7.com: Frau Nonn, die erste deutsche Filiale wurde nun in Köln eröffnet. Was können Kundinnen und Kunden erwarten?
Vera Nonn: Mit über 150.000 Kund:innen und knapp 60 Filialen in verschiedenen Ländern sind wir der größte unabhängige Anbieter von Schließfächern am Markt. Schließfächer sind unser Kerngeschäft und unser einziges Produkt – somit legen wir unseren Fokus auf höchste Sicherheitsstandards, klassifiziert nach der in Deutschland höchsten Sicherheitsstufe VdS-C, und auf ein sehr hohes Servicelevel. Was uns hierbei auszeichnet, ist die persönliche Betreuung, in jeder unserer Filialen haben Kund:innen ihre persönlichen Ansprechpartner, sowohl vor Ort als auch per Telefon.
AHA24x7.com: Deutsche, die über Wertgegenstände verfügen und diese sicher verwahren möchten, gelten gemeinhin als traditionell und konservativ in Geldangelegenheiten. Wie steht es um die Akzeptanz des Angebots des noch jungen Unternehmens in Deutschland?
Vera Nonn: Es ist tatsächlich eine weit verbreitete Annahme, dass Schließfächer eher selektiv für finanzielle Wertgegenstände nachgefragt werden. Als Produkt, das traditionell von Banken angeboten wurde, ist das Image eines Schließfaches eher konservativ und traditionell. Wir sehen bei unseren Kund:innen aber, dass wirklich jeder Mensch entweder Gegenstände mit emotionalem oder finanziellem Wert hat, die er oder sie gerne sicher unterbringen möchte. Von daher ist unser Kundenbasis sehr verschieden – sowohl vom Alter, vom Zweck der Nutzung des Schließfachs und von vielen weiteren Faktoren her. Wir sehen eine sehr hohe Nachfrage nach unserem Angebot, international und jetzt genauso in Deutschland. Unserer Erwartung nach wird das Bedürfnis der Deutschen in den nächsten Jahren nach sicherer Aufbewahrung von emotionalen sowie finanziellen Wertgegenständen eher noch weiter steigen.
„Wir nutzen die bestehenden Tresorräume und rüsten diese einmal komplett um, bringen sie nach unserem prämierten Sicherheitskonzept auf die neuesten Sicherheitsstandards.“
AHA24x7.com: Wie sollen wir uns eine solche Schließfacheinrichtung physisch vorstellen? Handelt es sich um Neubauten oder um bestehende Gebäude, die bereits mit Tresoren und einbruchssicheren Vorrichtungen ausgestattet sind?
Vera Nonn: Unsere Filialen sind normalerweise in ehemaligen Bankgebäuden untergebracht. Wir nutzen die bestehenden Tresorräume und rüsten diese einmal komplett um, bringen sie nach unserem prämierten Sicherheitskonzept auf die neuesten Sicherheitsstandards. Das bedeutet Alarm- und Sicherheitssysteme nach höchsten und sensitivsten Standards, ausgezeichnet mit höchster in Deutschland möglicher Klassifizierung VdS-C, u.a. durch 24-Stunden Live-Kamera-Überwachung, Bewegungsmelder, Vibrationsdetektoren und viele weitere Schutzmechanismen. Die Schließfächer, die wir als CitySafes nutzen, sind sorgfältig nach den höchsten Standards ausgewählt. Wir bauen diese immer selbst in die Tresorräume ein, um maximale Sicherheit gewährleisten zu können.
AHA24x7.com: Welche sind die Sicherheitskriterien, mit denen CitySafes potenzielle Klientel überzeugen will, diesen Service in Anspruch zu nehmen?
Vera Nonn: Unser Sicherheitskonzept ist vom hauseigenen Sicherheitsteam unter Leitung von unserem Chief Security Officer Willem van Egmond entwickelt und wird fortwährend auf dem neuesten Stand gehalten. Es umfasst Präventionsmaßnahmen sowie Reaktionsmaßnahmen, Technologievorgaben und die benötigten Zertifizierungen. Unsere Filialen sind mit der modernsten Sicherheitstechnik ausgestattet, und in allen Ländern, in denen CitySafes aktiv ist, haben wir die höchste Sicherheitszertifizierung erhalten. Unsere Mitarbeiter:innen werden vor ihrer Einstellung detailliert überprüft, u.a. durch die SCHUFA, auch ein polizeiliches Führungszeugnis ist dabei obligatorisch. Darüber hinaus werden neue Mitarbeiter:innen umfassend geschult in Sachen Sicherheitskonzepte von CitySafes.
Hinsichtlich Risikomanagement und Sicherheitsprozessen bei Filial-Besuchen hält CitySafes die strengsten Standards ein. Prozesse sind klar definiert und werden durch systemische Checks gestützt. Jeder Besuch unserer Filiale wird über die Vorlage von Personalausweis oder Reisepass registriert. Kund:innen können bei uns ausschließlich in Begleitung unserer Mitarbeiter:innen den Sicherheitsbereich betreten. Anonym Kund:in zu werden, ist nicht möglich, Barzahlungen werden nicht akzeptiert.
„Wir bekommen hier in Deutschland deutlich mehr Anrufe mit der Bitte, einzelne Aspekte des Sicherheitskonzepts genauer zu erläutern. Und auch vor Ort möchten unsere deutschen Kunden das Sicherheitskonzept detaillierter verstehen, als wir das in den Niederlanden sehen.“
AHA24x7.com: Wie tritt CitySafes an die potenzielle Kundschaft heran, womit machen Sie auf Ihren Service aufmerksam?
Vera Nonn: Wir treten auf vielfältige Weise an unsere potenzielle Kundschaft heran. Die meisten Kund:innen kommen über Partnerschaften mit Banken und durch klassisches Marketing zu uns. In den Niederlanden arbeiten wir mit allen großen Banken als vertrauensvolle Partner für Schließfächer zusammen (u.a. Rabobank, ING, ABN Amro). Mittlerweile haben dort alle Banken ihr eigenes Schließfachgeschäft komplett aufgegeben und ihre Kund:innen an CitySafes („De Nederlandse Kluis“) ausgelagert. In Deutschland kommen die Banken auch heute nicht mehr um die Frage herum, wie sie künftig ihr Filialnetz in einer immer digitaler werdenden Welt strategisch aufstellen und wie wichtig die Vermietung von Schließfächern für die Banken noch ist. Die meisten Banken sind sich einig, dass Schließfächer nicht notwendigerweise zum Kerngeschäft gehören. Dennoch werden die Banken nicht aussteigen, wenn es keine gute Alternativlösung für die Kund:innen gibt. Hier kommt CitySafes ins Spiel, um diese Lücke zu schließen, und wir haben in Deutschland auch schon die ersten großen Kooperationen begonnen. Beim klassischen Marketing bedienen wir alle Kanäle, beispielsweise Out-of-Home-Werbung, Social Media oder Google Optimierung.
AHA24x7.com: Tickt der deutsche Kunde Ihrer Erfahrung nach mental anders? Erfordert das Marketing auf dem deutschen Markt womöglich ein etwas anderes Vorgehen als etwa in den Niederlanden?
Vera Nonn: Generell sind sich niederländische und deutsche Kund:innen ähnlich, dennoch gibt es natürlich Unterschiede über die Ländergrenzen hinweg. Deutsche sind in ihren Entscheidungsprozessen tendenziell sehr bedacht. Häufig erfolgen die Entscheidungen nach einer sehr gründlichen und detaillierten Informationssuche. Wir sehen hier eine deutlich stärkere Affinität der deutschen Kund:innen zu „greifbaren“ Informationen wie Statistiken, Zertifizierungen und Auszeichnungen als bei unseren niederländischen Kund:innen. Deutsche Kund:innen brauchen aufgrund der gründlicheren Informationsphase somit tendenziell länger, um sich vollends von Qualität und Zuverlässigkeit eines Produkts oder Service zu überzeugen. Sobald die deutschen Kund:innen die Entscheidung jedoch getroffen haben, sind sie sehr schnell und entschlossen.
Besonders stark ausgeprägt sehen wir das beispielsweise hinsichtlich unseres Sicherheitskonzepts. Wir bekommen hier in Deutschland deutlich mehr Anrufe mit der Bitte, einzelne Aspekte des Sicherheitskonzepts genauer zu erläutern. Und auch vor Ort möchten unsere deutschen Kunden das Sicherheitskonzept detaillierter verstehen, als wir das in den Niederlanden sehen. Darauf reagieren wir natürlich. Wir haben ein professionelles Team zusammengestellt, welches unseren Kunden auch bei der vermehrten Anzahl von Telefonanrufen direkt mit den benötigten Informationen helfen kann. Auch gehen wir vor Ort bei Erstbesuch eines Kunden in deutlich höherer Detailtiefe auf unser Sicherheitskonzept ein, als wir das in den Niederlanden tun.
Obwohl die Marketingstrategien für beide Länder ähnlich sind, unterscheiden sie sich in der Art und Weise, in der wir die Qualität unseres Produkts darstellen. In Deutschland tun wir das eher über Zertifizierungen, Kundenbewertungen und unsere langjährige Erfahrung, während wir in den Niederlanden auf Emotionen und „Storytelling“ abzielen. Nichtsdestotrotz sind solche Generalisierungen immer limitiert in ihrer Aussagekraft, auch unterscheiden sich unsere Kund:innen innerhalb eines Landes. Im Kern geht es in unserem Geschäft aber um Sicherheit für jeden einzelnen. In jedem einzelnen Land sind unsere Kund:innen sehr zufrieden damit, wie wir diese Sicherheit für sie bereitstellen, was die mehr als 10.000 Kundenbewertungen belegen. Daher sind die wichtigsten Marketingkanäle – egal in welchem Land – im Endeffekt die Referenzen und Weiterempfehlungen der Kund:innen selbst.
