Geheel autonoom je boodschappen afrekenen is steeds gebruikelijker geworden in Nederlandse supermarkten. Vrijwel alle grote winkelketens bieden al de mogelijkheid om boodschappen zelfstandig te scannen en af te rekenen. Dat geldt ook voor supermarktketens in Duitsland. Klanten van Aldi Süd aldaar zijn echter over de handhaving in de winkels nog niet echt te spreken, aldus een bericht in de Rheinische Post.
Overstap naar de concurrent
Terwijl het management van Aldi Süd buitengewoon content is met de invoering van de nieuwe zelfscankassa’s vertellen sommige klanten een heel ander verhaal. “Zelfscankassa’s zijn ideaal om filevorming aan de kassa te voorkomen”, aldus een woordvoerder van de discountwinkelketen. In vier winkels in Düsseldorf kunnen klanten van deze zelfbedieningsterminals gebruik maken. Maar de kritiek van sommige klanten liegt er niet om. “Sinds de verbouwing zijn er nu zelfbedieningskassa’s die je moet gebruiken”, schrijft een vaste klant van een lokale de Aldi-supermarkt. Een ander voegt er onomwonden aan toe: “Ik heb helemaal geen zin om zelf een volle winkelwagen te scannen.” En weer een ander uit zijn kritiek door naar de concurrentie over te stappen: “Ik heb vandaag voor het eerst bij Lidl boodschappen gedaan.”
Wachttijden
Wat blijkt uit een groot deel van de antwoorden is dat klanten niet spontaan hun ergernis uiten over een gemaakte negatieve ervaring, maar om een sluipende vervreemding van vaste klanten. In een van de verbouwde filialen van Aldi Süd in Düsseldorf staan de zelfscanautomaten nu bijna een jaar. Sindsdien stapelen de negatieve online beoordelingen zich hier op. De zelfbedieningskassa’s zijn een “aanfluiting”, ze leiden tot “aanzienlijke wachttijden”, het is “gewoon een ramp”. De redactie van de Rheinische Post wilde derhalve nagaan of het waar is dat traditionele kassa’s bijna nooit open gaan en klanten “gedwongen” worden om de nieuwe technologie te gebruiken, en verzocht Aldi Süd om een statement. Het antwoord van het management luidde: “Het doel van Aldi Süd is om de winkelervaring steeds eenvoudiger en moderner te maken. Het bedrijf optimaliseert daarom dagelijks de processen en procedures op alle gebieden.”
“Ze werken niet zoals het hoort”
Het moge duidelijk zijn dat klanten vaak snel verbolgen zijn als een technologiesprong tegen gewoontes indruist. Om de drukte aan de kassa te observeren bezocht een team enkele filialen in Düsseldorf en kwam hierbij tot de slotsom, dat in de helft van de “gemoderniseerde” winkels de zelfbedieningsterminals weinig verschil maken. Elders liggen de ervaringen anders. In twee filialen met elk drie zelfbedieningsterminals waren er echter ook twee conventionele kassa’s open, die veel gebruikt werden voor grote en kleine aankopen. In een derde daarentegen waren de nieuwe zelfscanterminals al dagenlang geblokkeerd, “omdat ze niet werken, zoals het hoort”, aldus een caissière.
